Como en meses anteriores, os traemos un nuevo artículo enmarcado en ‘Ejecutivas ante la nueva empresa digital’. En esta ocasión, Gema Marín, directora de Operaciones de Solocal Group en España, centra su capítulo en cómo establecer una relación de confianza con el cliente y así alcanzar su fidelidad.

La excelencia de las operaciones

Toda empresa debe dedicar esfuerzo y recursos para encontrar las claves que hacen posible la satisfacción del cliente, y la permanencia de estos en la empresa. Pero, ¿cómo se consigue? A través de la excelencia de las operaciones. No basta únicamente con una buena atención al cliente, sino que se debe fortalecer esa relación, consiguiendo así un aliado, un persona que recomiende a la empresa.

MG_7686_1Para construir esa estrategia fuerte que consolide la experiencia de fidelización del cliente, el primer paso es atraer su atención. En un mercado tan competitivo, es importante que nuestros productos destaquen frente a los de la competencia, que sean atractivos para el consumidor. Además, debemos reflexionar sobre nuestra oferta en el mercado, teniendo claro cómo queremos posicionarnos a nivel precio, producto y calidad.

El segundo aspecto es saber cómo generar con el cliente una relación de confianza que permita llegar a un lazo de fidelidad mayor. Esa confianza se puede perder al instante, por lo que la fidelización es una responsabilidad que alcanza a toda la organización. Hacer que el cliente permanezca y quiera repetir la experiencia de usuario con nuestra empresa es la clave. Conservar la relación con éste es una obligación de todos, que trasciende equipos. Es la ilusión de cumplir sus expectativas y que, finalmente, se encuentre satisfecho con la marca. Realmente, el factor diferencial de cualquier empresa se encuentra en la búsqueda continua de la excelencia. Cuando el cliente confía en nosotros, los objetivos de negocio están alcanzados. Ahora lo que hay que valorar es cómo crecemos juntos.

Perder clientes es el mayor fracaso al que se expone una empresa. Por lo tanto, se deben concentrar los esfuerzos en alinear nuestras estrategias de acuerdo a sus necesidades cambiantes, ampliando el portafolio de productos que nos compran. Es a partir de ese momento cuando se pone en marcha el dificil reto de producir y mantener la confianza establecida. No es lo mismo el valor ofrecido que el valor percibido, por lo que es importante medir los niveles de satisfacción de nuestros usuarios.

Una vez establecida la estrategia, debemos pararnos en el concepto “equipo”. El conjunto de personas que hará posible satisfacer las necesidades del cliente. Son el lado amable de la marca, los encargados de que el usuario se sienta un factor importante dentro de la compañía.

Pero, para que todo esto ocurra, es importante proporcionar a los equipos los medios tecnológicos necesarios y unos procesos perfectamente definidos. El camino de la excelencia en las operaciones de una empresa está marcado por un trabajo intenso, planificado, con objetivos claros que miran al cliente en primer lugar. En QDQ media, la agencia de marketing online que conforma Solocal Group, hemos llevado a cabo una reingeniería de procesos profunda para adaptarnos a las nuevas necesidades de nuestro negocio. Hemos implementado un CRM que permite el seguimiento particularizado de la interacciones con el cliente y una motivación diaria por conseguir alinearnos con sus necesidades.

El cliente satisfecho es el aliado que recomienda a la empresa y le ayuda a crecer. La sección Opiniones de QDQ media permite a los clientes valorar a la empresa y poner a examen el trabajo de todo el equipo. Es responsabilidad de todos que los usuarios queden conformes con el servicio prometido.

Gema Marín
Directora de Operaciones de Solocal Group en España