Raquel Serradilla Juan se ha incorporado recientemente como asesora de Estrategia y Expansión de E-voluciona para potenciar la estrategia comercial y de expansión de la compañía. Compagina su cargo con su puesto como profesora asociada en ICEMD-El Instituto de la Economía Digital de ESIC. Además, es Advisory Board Member de GoContact, miembro del Comité Organizador del Congreso de Crédito y Colección de España (CMS) y vicepresidenta de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC). Previa a su incorporación, fue vicepresidenta ejecutiva para el Sur de Europa en Altitude Software, compañía tecnológica en la que desarrolló su carrera profesional durante los últimos 18 años.

Recientemente ha sido designada asesora de Estrategia y Expansión de E-voluciona. ¿Cuáles son sus funciones en el cargo?

Desde mi nuevo puesto soy la encargada de potenciar la estrategia comercial y de crecimiento de E-voluciona. La startup se encuentra actualmente en plena fase de expansión y, por este motivo, además de aconsejar al Comité de Dirección, también seré responsable de identificar nuevas oportunidades de negocio.

Previa a su incorporación en E-voluciona fue vicepresidenta ejecutiva para el Sur de Europa en Altitude Software, compañía en la que desarrolló su carrera profesional durante los últimos 18 años. ¿Qué le ha llevado a dar este cambio de aires?

Soy una persona de ciclos, en la anterior empresa he estado 18 años donde he vivido cuatro fases bien diferenciadas. En mi despedida, utilizaba el símil de los vagones de un tren en el que me desplacé entre cuatro vagones diferentes. El primero de expectación en la medida en que me incorporaba a un tipo de compañía que hoy llamaríamos “startup” en una industria, en un mercado y con una tecnología que eran totalmente nuevas para mí. El segundo de desafío, ya que el pinchazo de la burbuja tecnológica no pasó desapercibido para nosotros, pero gracias al esfuerzo, la ilusión y la constancia conseguimos hacer que la compañía fuese un referente en el mercado. El tercero de gozo, las cosas fluían, nos eran favorables y eso hacía que saliese lo mejor de nosotros. Finalmente, el último de los contrastes fue una etapa de intensidad y exigencia extrema, nuevos competidores, nuevos modelos de negocio, inmediatez, necesidad de reinventarse diariamente y en ese reinventarse diario fue cuando tomé la decisión de empezar esta nueva aventura en E-voluciona.

Durante el pasado año, E-voluciona incrementó en 14 compañías su cartera de clientes, y en la actualidad son 20 las empresas que confían en vosotros, entre las que destacan Naturgy, Viesgo, Orange o Iberdrola entre otras. ¿Qué propósitos se plantea de cara a 2019?

Uno de los objetivos de E-voluciona para el presente año es consolidar y ampliar su cartera de clientes. En este sentido, tenemos previsto incrementar de manera exponencial el número de compañías a las que acompañamos en sus procesos de transformación digital.

Otro de los propósitos es continuar aumentando el nivel de personalización de los servicios ofrecidos a los clientes. Desde la startup facilitamos soluciones paquetizadas en base a las necesidades de las empresas en periodos de tiempo muy reducidos, y nuestro reto es agilizar aún más los tiempos, de tal modo que el cliente pueda tener la herramienta adecuada implementada en tan solo unos días.

E-voluciona implementa tecnologías como RPAs, Inteligencia Artificial, Learning Machine, Tecnologías Biométricas o Inteligencia del Dato, entre otras, con el fin de ofrecer soluciones de transformación y operaciones digitales. ¿Podría hablarnos de algunos de sus proyectos?

Por supuesto. En primer lugar, quiero destacar la transformación Digital End2End de un proceso de negocio en el que ayudamos a una de las principales empresas de telecomunicaciones europeas a mejorar su eficiencia en costes y mejorar la experiencia de cliente acortando los tiempos de provisión y activación de sus productos. La compañía encomendó a E-voluciona el reto 24 horas: rediseñar y operar sus procesos con la finalidad de conseguir activar y resolver las incidencias surgidas durante el proceso de activación de una línea en menos de 24 horas para el cliente final, generando al mismo tiempo eficiencia en el negocio. Como punto de partida, nuestro equipo llevó a cabo un rediseño completo de los procesos de negocio, a través de metodologías de design thinking y equipos Agile. A partir del rediseño digital de los procesos de activación, E-voluciona implantó su modelo de Digital Workforce, creando un centro de excelencia robótica para la compañía con la finalidad de implantar y ejecutar los procesos con la máxima eficiencia. El innovador modelo de Digital Workforce incorpora las últimas tecnologías para activarlas de una forma sincronizada al servicio de las personas que operan el proceso, consiguiendo potenciar las capacidades humanas. De este modo, personas y robots trabajan de manera simultánea para conseguir el reto marcado.

Otro de los proyectos que quiero señalar es la aplicación de Inteligencia Artificial para auditoría y alta de contratos. E-voluciona aplica la tecnología más innovadora para crear eficiencia a sus clientes y asegurar las políticas de complaints. En este caso concreto, aplicada a las más de 500.000 ventas que las taskforce realizan cada año para una de las principales empresas utilities a nivel mundial. Para ello, la compañía ha creado un centro de excelencia robótica, que diseña, desarrolla y opera un modelo digital y humano que cuenta con más de 70 robots que intervienen en este proceso. Los robots cuentan con capacidades cognitivas de entendimiento del lenguaje natural (basadas en Standford NPL rules) y Machine Learning. A través de este proceso, la compañía ha conseguido un ahorro anual del 70% en término de horas respecto al proceso original y asegurar las normas y políticas de calidad de la compañía. Una vez realizada la venta por parte de las fuerzas de venta, se generan unas actividades administrativas para la auditoría de la venta y para el alta del cliente y producto en los sistemas de negocio.

Los flujos y la comunicación entre las distintas áreas que intervienen en el proceso y el equipo de control formado por los robot assistant están soportados por tecnologías de BPM y BI para tener en todo momento la trazabilidad del proceso y el funnel de activación de la venta. Con todo ello, E-voluciona ha conseguido mejorar la eficiencia del proceso, dejando la intervención humana en solo dos puntos concretos y limitados del proceso.

También es vicepresidenta de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC). ¿Cuáles son las principales claves para ofrecer un buen servicio a un cliente?

En una sociedad donde el consumidor está en el centro de todo, donde es él quien decide cómo, cuándo y dónde relacionarse con las empresas, la innovación juega un papel fundamental. Ante esta situación, las empresas debemos ofrecer a nuestros clientes experiencias customizadas donde los protagonistas sean la inmediatez y la facilidad. Para ello, resulta esencial implementar una escucha continua para así identificar necesidades, adelantarnos a ellas y facilitar a los consumidores soluciones personalizadas prácticamente confeccionadas a medida.

Por otra parte, es miembro del Comité Organizador del Congreso de Crédito y Colección de España (CMS). Háblenos de este organismo.

Cuando CMS decidió dar el salto a España en el año 2008 buscando organizar un evento que reuniese a todo el colectivo que directa o indirectamente participa en cualquier proceso de gestión de deuda, tuvo claro que la mejor forma de hacerlo era escuchando a las personas de los diferentes colectivos. Se creó un comité organizador y yo fui invitada para representar la parte tecnológica. Hecho del que me siento la mar de orgullosa. El año pasado, el Congreso Nacional de Crédito cumplió su 10º aniversario y se ha consolidado como un evento que es referente en el sector y al que no solo acuden personas de España, sino de otros muchos países. Pienso que la idea de origen fue un acierto y, como en todo, unas buenas bases ayudan a que el éxito se produzca.

En otro orden, ¿cómo valora la actual presencia femenina en el sector de la tecnología? ¿Cuáles diría que son las claves para impulsarla?

Considero que es fundamental que las mujeres tengan mayor visibilidad en el ámbito de la tecnología para, de este modo, construir un futuro donde la presencia femenina no sea minoritaria. Para ello, es necesario proporcionar una educación mucho más igualitaria en carreras tecnológicas. Los datos lo avalan y, según el Ministerio de Educación, tan solo uno de cada cuatro matriculados en ingenierías es mujer, y en el caso de los matriculados STEM la cifra es del 31,4% según el Instituto de la Mujer. Para reducir esta brecha, la clave reside en dar mayor visibilidad al trabajo que hacen las mujeres en este ámbito. Así, conseguiremos sentar las bases y establecer perfiles femeninos tecnológicos que sirvan de ejemplo a las nuevas generaciones.

Desde su punto de vista, ¿cuáles son los retos de las empresas en la actualidad?

En mi opinión, creo que las empresas nos enfrentamos a dos grandes retos. Por una parte, debemos continuar avanzando en la digitalización y hacer de la transformación digital una realidad tangible. Por otra, debemos consolidar estrategias de desarrollo sostenible. La sostenibilidad es una parte integral para el crecimiento y la creación de valor que beneficie a los clientes, consumidores y empleados, así como el medioambiente y las comunidades en las que la compañía opera. Todo ello, sin olvidar el papel fundamental que tiene el consumidor y que debe estar en el centro de todas las acciones de la compañía.

¿Y las claves para llevar la tecnología a todas las personas? 

El noveno de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) destaca la necesidad de aumentar significativamente el acceso a la tecnología de la información y las comunicaciones, así como el esfuerzo por proporcionar acceso universal y asequible a Internet en los países menos adelantados de aquí a 2020. Para ello, es necesaria la colaboración de sector público y privado con el desarrollo de políticas digitales que garanticen el acceso a todas las personas a la tecnología. Tan solo así lograremos la consecución del ODS y superar la brecha digital.

A raíz de su respuesta, ¿qué opina de la Agenda 2030 de Naciones Unidas?

Considero que la Agenda 2030 debe convertirse en la hoja de ruta de todas las compañías y gobiernos del mundo. Las empresas debemos trabajar desde nuestra área de actuación para lograr la consecución de los ODS que se encuentran dentro de nuestro marco de actuación. Apostar firmemente por ellos y trabajar de manera constante es fundamental para conseguir una sociedad más sostenible, igualitaria e inclusiva.

María Cano Rico