Hace poco más de dos meses que nuestra vida dio un giro absoluto. Ante la incertidumbre de una temida pandemia, de un virus cuyo comportamiento no conocíamos (y aún no conocemos) muy bien, todos estábamos obligados a guardar el debido confinamiento que, por suerte, ha dado resultados.
En mi caso particular, tras ver como las empresas en Europa empezaban a tomar medidas y lo que ocurría a través de los medios, los hechos se sucedieron deprisa. Comencé a mirar mi agenda de otra manera y ser mucho más cauta con mis viajes. Hice lo propio con mi organización y se abrió el debate sobre el plan de actuación en mi compañía, Altitude Software.
Con una altísima cultura de teletrabajo y todos los medios tecnológicos y de gestión de equipos para llevarlo a cabo, pasar a teletrabajar al cien por cien era en realidad solo cuestión de decidirlo. Y así fue, a principios de marzo, el teletrabajo obligatorio ya era una realidad para todos en Altitude Software.
Siendo Altitude Software una empresa líder en la gestión de interacciones con cliente, telefónicas o digitales, hemos tenido la suerte y el reto de formar parte de ese entorno privilegiado que se ha convertido en “servicio esencial” durante la pandemia. Cuando los comercios físicos están cerrados y todas las gestiones deben ser telefónicas o digitales, los Contact Centers se vuelven piezas esenciales en la gestión logística de una pandemia. Cada vez que cualquiera de nosotros hemos querido hablar con el médico o preguntar por el COVID, cada vez que hemos reagendado la cita del taller o que hemos hecho la compra del supermercado por teléfono, había un agente de un Contact Center dispuesto a ayudarnos.
Agente que, a su vez, más tarde o más temprano ha tenido que mover su puesto de trabajo a su hogar, con los retos tecnológicos y logísticos que eso conlleva. Desde aquí, mi más sincero reconocimiento a todos ellos, y a toda la industria del Contact Center que, sin duda, ha facilitado nuestras vidas en estos tiempos tan difíciles.
He tenido la fortuna de no haber sido impactada directamente en mi entorno familiar, aunque sí en el personal cercano. Personalmente, como para tantas otras personas, la pandemia del COVID-19 ha supuesto un momento difícil y de replanteamiento de prioridades y valores. Un acercamiento a la muerte, a la crueldad de la falta de calor humano para tantas personas y que tan necesario es para nuestras vidas. El dilema de hasta qué punto prevalece el derecho del bien a la sociedad vs. la libertad del individuo está al orden del día, llevándonos a debates políticos y hasta filosóficos. Y la necesidad de ser más humanos que nunca.
En este contexto, la actividad para Altitude Software durante el COVID-19, lejos de pararse, ha sido y continúa siendo auténticamente frenética durante la pandemia. Sabemos que somos clave para que muchos de nuestros clientes puedan seguir dando servicio a sus clientes en tiempos de COVID-19.
Sin duda, también esta crisis va a cambiar muchos hábitos al descubrir una mejor manera de hacer las cosas. Por ejemplo, el movimiento a la nube de la gestión IT de muchas empresas se ha vuelto finalmente una realidad. El COVID-19 ha sido el tsunami que ha dejado claro el caso de negocio de la nube para todos, colegios incluidos. Los beneficios se han visto claramente hasta para los más escépticos. La nube ha llegado para quedarse.
Lo mismo ocurre con la gestión remota. Muchísimas empresas españolas miraban el trabajo remoto con gran escepticismo, y no solo la pequeña y mediana empresa, sino también grandes y reconocidas compañías del entramado empresarial español. Pero ahora el trabajo remoto llega para quedarse, probablemente mucho más allá de los casos puntuales, como era antes.
Se presenta ahora ante nosotros la posibilidad real de que la gestión remota sea la tónica, mucho más eficiente para todos, y las reuniones presenciales la excepción.
Y la remotización, no va a ser solo de las personas, va a serlo de casi todo. El comercio de gran consumo ha abierto definitivamente las puertas al comercio online. Y con éste, llega la atención al cliente (remota). La tienda al público ya no es física, sino virtual, en la nube, en ese contact center, con agentes (remotos o no), que van a gestionar las peticiones de sus clientes.
El mundo de la atención al cliente nunca ha sido tan importante como durante el COVID-19, y lo seguirá siendo a partir de ahora.
Sonia Comajuan
Chief Customer Care Officer de Altitude Software
